中消协确定2017年消费者权益日主题为“网络诚信消费无忧”，倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益。

　　3月13日下午，市工商局召开我市2017年“3·15”新闻发布会，通报了全市流通领域商品质量抽查检验工作情况和全市12315投诉举报机构接诉情况。

　　2016年，市工商局全年组织集中抽检15次，共计抽检各类商品9大类50小类，涉及服装鞋帽、消防器材、家具、成品油等1119批次商品。一年来，全市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者诉求19935件，同比下降6.45%。其中，咨询18384件，投诉1492件，举报59件，为消费者挽回经济损失224.72万元。

　　“你点我检”确定今年20种重点检查商品

　　商品质量抽查检验是工商部门加强流通领域商品质量监管的重要举措，2月23日，东营市工商局联合东营日报社开展了“你点我检”征集抽检商品种类活动，共收到有效投票1820份，从8大类66小类备选商品中选出了消费者最为关心的20类商品。

　　这些商品将作为2017年东营工商部门抽查检验的重点种类，分别是儿童及婴幼儿服装、内衣、床上用品、儿童用品、学生用品、童车、电动自行车、汽车轮胎、汽车用制动器刹车片、润滑油、内墙涂料、人造板及其制品、纸巾纸、卫生巾、纸尿裤、手提式干粉灭火器、室内消火栓、手机、电压力锅、空气净化器。对抽检不合格的商品，工商部门加大了打击惩戒力度，实行三个“一律”：抽检结果一律公开发布；对销售不合格商品的企业和个人，一律依法处罚；处罚信息一律录入企业信用信息公示系统。

　　去年接诉情况整体呈现四大特点

　　2016年，我市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者诉求19935件，同比下降6.45%，为消费者挽回经济损失224.72万元。从接诉情况分析来看，呈现出四大特点。

　　诉求总量降低。受经济下行压力加大、非现场购物冲击的影响，全市的消费总诉求量比2015年下降1374件，也显示出我市群众的消费观念趋于理性，消费纠纷和矛盾逐年下降。

　　消费投诉增加。投诉量逆势增加，主要是经过多年的消费宣传与警示，全市消费者的自我保护和维权意识逐年提高，消费者对于一些消费侵权行为不再沉默。同时，我市各县区机构改革全部完成并实现了12315、12331和12345的热线业务整合，县区12315机构业务流程逐步理顺，消费投诉举报渠道更加畅通，受理投诉量不断增加。

　　咨询量明显减少。相比2015年全市的咨询量减少9.3%，降幅较大。主要是各级工商与市场监管部门创新工作思路，推行“五导五解”服务，大力宣传消费者保护法律法规和消费知识，引导消费者科学消费、理性消费，发挥了积极作用。

　　消费投诉情况变化不大。据统计，按投诉类别来看，商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、通讯器材、食品五大类；服务类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、电信服务、餐饮服务、非现场购物五大类。按投诉内容来看，主要集中在质量问题、售后服务问题、合同问题、广告问题等方面。值得注意的是，汽车及零部件的投诉在质量、售后服务和合同三方面占据了第一位，分别占总投诉的11.3%、7.1%、7.4%。

　　消费者要警惕四大投诉热点

　　根据工作人员统计分析情况显示，去年日用百货、家电售后服务、汽车销售侵权、老年人消费成为四大投诉热点。

　　日用百货类投诉量最大，共404件，占据了商品类投诉总量的四成还多。集中表现在服装、家具和鞋帽等方面，主要问题有：服装有色牢度差、洗后褪色、缩水起球、开缝纰裂等问题；鞋类有色差、开胶、皮面开裂、掉色等问题；家具有商家不兑现承诺、以次充好、以假充真等问题。

　　家电售后服务投诉居高不下，有关家用电器和小家电质量和服务的投诉占了投诉总量的二成以上。小家电产品质量和售后服务问题突出，主要表现在：安全设计缺乏统一标准、产品质量参差不齐、售后管理混乱且技术服务水平低、服务不规范。导致维修点难找、维修成本高、网点收费乱、零配件缺乏、维修服务推诿扯皮等现象。

　　汽车销售侵权问题投诉290件，单项投诉比重最高。随着家用汽车的普及，汽车消费投诉日趋增多，投诉问题涉及汽车产品和零部件质量、合同争议、售后服务、汽车维修等各个方面。主要表现为：企业不诚信经营、霸王合同条款、强制交易、销售使用假冒伪劣零部件等问题。经营者利用信息不对称、独家代理地位和汽车结构复杂等优势，侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和安全权。

　　老年人消费投诉增长明显。随着老龄化社会的到来，商家纷纷将目光投向老年人，通过物品利诱、夸大宣传、免费体验、感情培养等方法吸引和刺激老年人消费。但商家往往将质劣价高、没有质量保障和三包服务的产品推销给老年人，损害老年人的消费权益，导致老年人蒙受经济损失。一年来有关老年人的消费投诉共51件，比去年增长17件，虽然投诉量不大，但增长趋势较快、影响面很大。 (记者贾漫华)

　　提醒：理性消费依法维权

　　针对发生的各类消费纠纷和矛盾，工商部门提醒消费者要理性消费、科学消费、依法维权。

　　在购买商品时要选择信誉良好的商家，货比三家，购买有质量保障、有售后服务承诺的商品，要仔细查看外包装，索取商家书面的三包承诺，要多了解产品安全使用常识，注意保留购货发票、凭证和维修记录，以便日后维权。

　　在接受服务时，要选择品牌和口碑较好、经营时间较长、有经营资质的正规服务商；决定办理预付消费卡时，要与商家签订好服务协议，详细约定服务项目、服务期限、服务次数、产品质量、服务费用、退卡办法、违约责任、经济赔偿等条款；如果需要做修眉、隆胸、面部除皱等医疗美容时，最好选择有《医疗机构执业许可证》的美容机构。

　　在网络购物时，要选择正规和信誉度高的网站平台，尽量避免与没有第三方保障的商家进行交易，以防造成不必要的经济损失；发生消费纠纷，要注意保留相关证据，与商家联系协商解决，如果处理不满意，还可以向商家或平台所在地的工商部门投诉。对于商家的侵权行为，消费者可以依法要求经营者承担相应民事责任，也可以申请消费者协会调解，还可以向有关行政监管部门投诉，造成人身财产损失的，还可以向法院提起诉讼。