3月7日，市工商局召开新闻发布会，通报了今年3·15期间的活动安排，并发布了全市工商和市场监管部门2017年十大消费侵权典型案例、十大消费投诉调处典型案例及五大消费投诉热点。

　　综合分析2017年我市消费投诉呈现出的五大热点，主要集中在家用汽车、家用电器、日用百货、网络购物和老年消费领域。去年全市工商和市场监管部门查办的十大消费者投诉典型案例，涉及空调维修、汽车爆漆、健身卡等。根据新闻发布会的内容，《黄河口晚刊》为您一一盘点。

    案例1

    商家售卖串货空调

　　消费者2017年8月在河口区某家电商城买了一台空调，使用过程中出现故障，厂家以没有条形码为由拒绝保修。经河口区消协调查，河口区“某家电商城”的格力空调是未通过厂家规定渠道购进的“串货”产品。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经消协工作人员调解，家电商场老板承诺给消费者退货并赔礼道歉。

    案例2

    手机没修好，退还修理费

　　2017年5月，消费者于某从仙河市场某手机维修站维修vivo手机，花费380元，拿到手机的第二天却发现手机不能用了。维修人员却推脱不予处理，之后不再承认是他维修造成的。经河口区仙河消协分会处理，双方最终达成一致：被投诉人退还维修费380元。

    案例3

    电动汽车爆漆 协调为消费者维修

　　某先生2016年在某车行购买了价值3.6万元的某品牌电动汽车，2017年10月发现汽车后保险杠爆漆严重，向商家反映不给处理，向有关部门寻求帮助。商家认为爆漆是由于消费者保养不当造成，消费者不认同。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条，经工作人员反复调解，商家同意为消费者进行维修。

    案例4

    “三包”期内汽车烧机油

　　消费者刘女士在某汽车4S店购买某汽车，在“三包”期内出现烧机油现象，4S店多次维修检测无果，提出更换或退车，4S店却表示只能更换某配件。接到投诉后，市消协组织双方进行调解。经查证，刘女士所诉基本属实，4S店给予认可。最终双方作出相互让步，由4S店更换发动机、保修三年，并赠送二次保养，消费者对该处理结果表示满意。

    案例5

    因工作调动，健身卡办退费

　　2017年8月，消费者王先生在某健身俱乐部办理了价值3000元的健身卡，因工作调动到外地工作，要求退回健身卡余款2800元，被经营者拒绝。消费者协会对健身俱乐部调查发现，双方并未对王先生的退款情况进行约定，按照《山东省消费者权益保护条例》第三十条预付卡有关规定，商家最终退还王先生的预付卡余款。

    案例6

    消费者不知情 游泳卡给予延期

　　2017年7月，赵先生投诉，他在某运动中心购买了一张游泳次卡，买的时候工作人员没有说该卡的有效期限，最近消费时才知道是一年有效期。市场监管局了解到赵先生在购买游泳卡时曾签过一个协议，协议中注明有效期是一年，所签协议运动中心有存档。根据《消法》的相关规定，经与双方进行协商，商家将此游泳卡使用期限延长3个月，消费者表示满意。

    案例7

    店关了，充值卡余额怎么办？

　　消费者在北一路一家蛋糕店办理了一张充值卡，还没消费完，店铺就倒闭了，消费者无法联系到店主。

　　东营区消协工作人员第一时间联系到了店主，该店主表示，他在店铺关闭前曾经发出了闭店通告，现在人在外地无法退还。根据《山东省消费者权益保护条例》第26条，工作人员多次向商家讲解法律法规知识，最终该店负责人同意给消费者退还卡内余额。

    案例8

    汽车维修以旧充新 监管人员助维权

　　王先生的车辆出事故后，把车送到4S店维修，提车时发现修车换的零件好多是旧的，向4S店反映一直没得到解决。

　　东营区消协工作人员联系到4S店售后经理，售后经理承认维修时使用了旧配件，但表示是维修人员的责任。王先生要求按照维修总费用8600元进行偿还。根据机动车维修管理规定第三十一条，4S店同意将旧配件换成新配件，补偿诉求人误工费及路费1000元。

    案例9

    汽车有质量问题 经销商退回大部分订金

　　消费者王先生在某汽车销售公司预付2万元订购汽车，但在验收时发现大架、传送轴有严重锈蚀氧化，王先生要求销售方退还订金，销售方不同意。东营港经济开发区市场监督管理局工作人员调查得知，销售方所售汽车系美国进口后存放于天津港露天车场的车辆，且在销售时未尽任何提示义务，消费者在不知情情形下缴纳车辆订购金。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条第1款，由于消费者在订车时提出了更换皮质车垫、中文导航等要求，存在“消费者定作”情形，最终，销售方扣除必要损失3000元，退还剩余订金17000元，并现场签订退车退款协议。

    案例10

    橱柜经营者涉嫌欺诈销售案

　　2017年5月，消费者向垦利市场监管局投诉称，某橱柜经营者涉嫌欺诈销售，要求退还货款或更换橱柜材质。经营者明确拒绝消费者的要求。执法人员发现当事人存在虚假或引人误解的宣传，提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况不相符。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者行为处罚办法》，责令停止违法行为，消除影响，罚款30000元。

东营2017年度五大消费投诉热点警示

　　记者在市工商局召开的新闻发布会现场获悉，2017年，全市工商和市场监管机关、消协组织共受理各类消费者投诉1961件，消费纠纷争议金额511.3万元，投诉处结率达100%，消费者满意率达95%，为消费者挽回经济损失471.2万元。综合分析2017年受理的消费者投诉案例，我市消费投诉有以下五大热点。

    热点1

    家用汽车投诉多 订购汽车要谨慎

　　2017年共受理有关汽车及零部件销售和汽车修理的投诉为409件，占投诉总量的20.9%，高居投诉第一位。投诉问题主要有汽车销售及修理服务遇霸王条款、贷款购车强制消费者购买保险、不及时退还续保押金和订金、修车使用替代配件等。建议消费者不要轻易相信宣传和承诺，在购车时验收车辆要仔细，签订合同看清条款，注意保留相关证据，发现问题及时投诉。

    热点2

    家用电器售后不到位 保留证据有保障

　　2017年共受理家用电器投诉372件，占总投诉量的18.9%。主要集中在质量问题、不履行约定和售后服务，其中近60%是小家电投诉，如售后服务不兑现承诺，小家电质量差、维修难、乱收费、服务不规范等问题。建议消费者购买家电时一定要索取发票和保修证明。

    热点3

    日用百货质量问题突出 商家承诺很关键

　　2017年日用百货投诉量为244件，占总投诉量的12.4%。投诉问题主要集中在质量和“三包”方面，其中，家具、服装鞋帽最为集中，如商家拒绝退换货、尺码不对、颜色差异、假冒品牌等。因为日用百货没有具体“三包”规定，在消费投诉受理、处理上没有统一标准，也是造成投诉量大的一大原因。消费者要注意生产者和商家的三包承诺，最好索取商家的书面保证。

    热点4

    网购纠纷明显增加 消费下单应谨慎

　　网络购物投诉共91件，比2016年增加三成，主要投诉内容有商家虚假宣传、商品标识不规范、售后服务不到位、微信购物商家不兑现承诺等。其中以索取高额赔偿的职业索赔人投诉占64件，同比增长1倍多。提醒消费者要警惕网络购物中的虚假宣传行为，微信购物时要选择有实力、信誉良好的网店。

    热点5

    老年消费陷阱多 推销讲座慎参与

　　老年人购物的投诉有增多趋势，一些商家利用老年人心理特点，采取免费体验、免费旅游、养生讲座、赠送礼品等方式，以虚高价格向其推销产品，夸大产品功效，设置消费陷阱销售假劣商品。由于没有固定经营场所，缺少购买信息和未留存相关证据，往往导致维权困难。建议家人要密切关注老年人消费行为，及时耐心和老人沟通，避免上当受骗。 （记者 李晓琳）