优化营商环境、提供便捷高效的政务服务，是市委、市政府作出的重大决策部署。为推进流程再造、提升政务服务水平、建设人民满意的服务型政府，我市积极对标外地先进经验做法，围绕企业、群众实际诉求，深度整合多方资源，依托“东营掌上通”搭建了为企便民微信服务客户端——“东营12345”微信小程序。
“东营12345”微信小程序的主要定位是，充分应用智能化手段，拓展服务渠道，丰富服务方式，不断满足企业和群众的个性化、多样化需求，提供更加高效优质的线上政务服务。经过前期各方面的共同努力，“东营12345”微信小程序于8月6日开始上线试运行。本着优化方便、快捷高效的原则，我市认真研究采纳各方面提出的意见建议，对微信小程序部分功能进行了调整完善。
目前，微信小程序具有企业、群众诉求提交，进度查询，智能客服，知识库和热门关注展示等五大功能，具备四个显著特点——
高频事项全覆盖。前期，我市对企业、群众诉求的高频事项进行全面梳理，确定了疫情防控、公积金、社保、户籍、就业指导等32个方面210项分类的知识库框架，同时按照高频事项排名，整合全市23个部门、单位相关的政策解读，办事指南，办事流程等1001条信息充实知识库，基本涵盖了民生主要领域。开发“智能客服”功能，我市将知识库信息以“一问一答”方式导入机器人，并根据机器人部署要求，将每一问生成十几或几十个相似问，打造机器人“标准问”库，尽最大努力精准满足企业和群众的查询需求，现已部署完成21个方面116项分类的924条信息。完善的知识库和机器人“标准问”库，将为“东营12345”微信小程序更加多样便民、智能高效的查询功能提供强大支撑。
诉求服务更便捷。根据国家和省、市关于热线归并优化的部署要求，我市围绕便民利企、高效服务，积极拓展诉求服务渠道，深入应用自助下单、诉求办理进度自助查询、热门关注展示等智能化功能，努力为企业和群众提供更加优质高效、方便快捷的线上政务服务。若企业和群众的诉求在知识库和智能客服中未得到解决，可通过“微诉求”功能提交，进入12345热线办理流程，工作人员会根据具体诉求转办各责任单位，并按规定时限进行回复。企业和群众通过该功能不但可以提交反映的问题和投诉建议，还可以上传照片、视频以及事发地图位置等信息，使诉求信息更加全面、更加精准。同时，开发了“进度查询”功能，可实时更新办理状态，查询提交的诉求办理进度和办理结果。企业和群众还可对提交诉求办理结果进行评价，工作人员将根据评价结果，进一步改进工作，不断提高为企便民服务水平。“热点关注”是根据知识库信息的访问量及线上、12345热线诉求中的高频事项制作的专题，按热度递减的顺序显示相关内容，可为企业和群众提供更为快捷的查询方式。
登录操作更简易。“东营12345”微信小程序具有免安装、易接入的显著特点。市民可在微信客户端搜索“东营掌上通”或“东营12345”进入该微信小程序，通过“身份证+手机号码”注册全省统一的身份认证，实名认证后即可快速进入本人的微信小程序。另外，通过全省统一身份认证登录后也可绑定微信号，后期通过微信登录更方便、更快捷。
个人信息更安全。“东营12345”微信小程序借助腾讯强大的数据安全运维保障，采取功能模块直接对接专业数据库，数据接口和传输途径采用专业加密算法，在个人终端进行“点对点”展示，全过程不留存任何中间数据。微信小程序严格限制数据使用范围，个人用户只能调取和查看本人相关数据，最大限度地保障了用户数据安全。
（记者 商雅雯）
