为进一步提升人社系统为老年人（包括残疾人、行动不便等特殊人群）服务水平，推进流程再造，优化营商环境，市人力资源和社会保障局在全市人社系统启动“银发关爱行动”，开展“十项暖心服务”解决老年人办事难题。
改造智能服务。按照国家、省统一部署，进行政务服务网站、手机APP的适老化改造，简化使用步骤，优化界面交互，增加操作提示。针对老年人常用功能，提供大字版、语音版的服务模块，挂在首页醒目位置。
完善用卡服务。联合合作银行，优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务，引导帮助老年人领用电子社保卡，针对异地居住的老年人，做好社保卡的网上申领补换和邮寄服务。支持通过社保卡（含电子社保卡）进行就医购药结算，推进第三代社保卡加载交通出行功能，开展社保卡直接结算工伤职工的工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务，有序推进就业补贴、社保待遇等通过社保卡发放。支持其他政府部门惠民惠农财政补贴资金通过社保卡“一卡通”发放。推进社保卡（含电子社保卡）与“健康码”等互相关联，支持刷卡（码）通行。充分利用电子社保卡“亲情服务”“工作人员服务”等功能，通过家人或工作人员，帮助不使用或不会操作智能手机的老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。
探索代办服务。从老年人视角检视在服务流程、服务要件、服务方式、服务手册等方面的不足。应依法接受授权代理、亲友代办等服务申请，在服务中避免循环证明，方便群众办理业务。
开展“免申”服务。公布“免申即办”服务清单，特别对老年人等特殊群体，清单内事项一律按“政策找人”、“主动提供”原则，使其以最简便的方式获得应享权益。
提供上门服务。着眼让老年人少跑腿、不跑腿，依托基层服务平台、合作金融机构等资源，对于社保待遇资格认证等服务事项，向高龄等行动不便人员提供上门服务，特别是对80岁以上的老年人，要主动联络、主动服务，建立服务台账实施动态管理。完善劳动能力鉴定，对于伤（病）情危重无法自主行动，且不能采用常规辅助手段到达指定现场参加鉴定的申请人，提供组织专家上门鉴定、委托异地鉴定、远程网络鉴定等服务，确保伤（病）职工及时享受社会保险待遇。
延伸传统服务。向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台下沉服务，向合作金融机构延伸服务，让老年人不出社区行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。加强待遇到账短信或消息提醒、对账折、纸质对账单等服务，对经宣传培训仍主动提出使用银行存折领取养老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。对于采用事后报销方式的工伤医疗费，通过社银直连、社保卡等方式发放，提高资金发放效率。
优化大厅服务。人社服务窗口设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。大厅窗口配备服务引导人员，做好政策解读、服务引导、自助设备操作指导、线上服务操作引导等服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务，按需提供全程引导服务。对每一位到人社部门办事的老年人等特殊群体提供热情周到服务，对行动不便的主动开门礼让，安排专座等候，协助联系业务科室，楼内实现全程陪同。根据疫情防控需要，进服务大厅、进办公区域确需查验“健康码”时，对因无智能手机、不会操作等原因无法提供“健康码”的群众，可采取凭社保卡或身份证登记、持纸质证明通行等替代措施。
做好咨询服务。加强12333电话咨询服务建设，将代办服务、上门服务等关爱政策以及智能技术操作问答纳入知识库，提高咨询服务人员业务能力，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径，畅通人社服务投诉举报的渠道，利用电话人工客服的服务优势，为老年人提供人社相关智能技术操作的指导服务。发展短信服务，支持各类业务提醒和办理进度反馈。
提升维权服务。劳动人事争议仲裁机构为老年人、有特殊需要的残疾人等开启绿色通道，在仲裁窗口实行“一站式”接待，根据群众需要从立案受理、仲裁庭审、裁决结案实行绿色通道服务，快速、及时处理，必要时安排专职法律援助律师进行援助。面向老年人实行劳动保障监察电话投诉、扫码投诉，全市范围内人社、住建、交通、水务等部门实行欠薪维权“一点投诉、联动受理”，推行上门调查取证服务，实现老年劳动者“不跑腿维权”。
抓好培训服务。探索在养老护理员等康养职业技能培训中，适当增加智能技术运用培训内容，使养老服务人员在为老年人服务的过程中，能够为老年人操作智能终端提供协助。加强业务培训，将为老年人服务的有关流程、礼仪、技能等作为人社部门工作人员业务培训的重要内容，提高窗口人员日常服务和应急处置能力，快速有效解决老年人遇到的困难。
（记者 李玲）
