2019年度12345政务服务热线工作情况发布——受理量52万余件 同比增长四成多

  近日，市政务服务热线办公室通报了2019年度12345政务服务热线受理办理市民诉求情况。与2018年相比，2019年热线受理量大幅攀升，共受理市民反映问题高达522623件，增长了43.23%。

  从反映渠道来看，12345电话、网上民声两个渠道反映问题最集中。其中，12345电话受理510789件，网上民声受理5370件。此外，人民网地方领导留言板（市长板块）受理133件，东营12345微信互动平台受理642件。同时，还办理省政务服务热线转办事项5689件（已办结5642件）。

  从市民诉求类型看，咨询、求助类占91.85%，投诉举报类占5.43%，建议类占1.63%，其他占1.09%。从受理问题类型看，农村工作、物业管理、消费维权、住房公积金、供暖问题、噪声污染居前六位。

  2019年，12345政务服务热线受理工作主要呈现以下三方面特点：

  一是热线受理量大幅攀升。随着市民参与意识、维权意识的增强以及对12345政务服务热线认可度的提升，热线受理量大幅增长，工作日期间日均呼入量由年初的1400余件增长至年底2400余件。尤其是涉及市民切身利益的水电气暖、物业服务、住房公积金贷款与提取、消费维权、疫苗接种、拖欠工资等方面问题，一直是反映的热点。针对受理量激增的情况，市政务服务热线办公室通过采取优化人员24小时排班制度、健全知识库、探索增设热线智能回访功能等措施，进一步提升了工作效率。

  二是来电呈现阶段性特点。阶段性来电集中，雨季房屋维修及路面积水、灌溉时节农田无水灌溉、2019年7至9月份学生入学、夏季烧烤油烟及噪音扰民、节假日期间旅游出行、冬季供暖、年底农民工讨薪等，具有明显的规律性。为此，市政务服务热线办公室强化超前服务意识，早准备、早安排，在各部门单位的积极配合下，较好地解决了市民集中反映的热点问题。

  三是突发性问题引发话务量激增。2019年8月11日，“利奇马”台风到来，市民集中反映城区道路积水、小区雨水倒灌、村庄被淹、小区停电等相关问题，致使电话量激增；2019年9月，东营市一中、恒大黄河生态城、东营区胜利花苑及牛庄镇教育小区、河口区河园小区、西湖印象及六合街道、垦利区胜坨镇、东营港仙河镇等区域周边突发异味，市民反映较为强烈；2019年11至12月，广饶县花官镇、利津县盐窝镇、陈庄镇及农高区丁庄街道等区域周边出现夜间油田勘探打井作业噪音扰民情况，市民反映集中。针对市民反映的突发性问题，市政务服务热线办公室迅速反应，及时交办有关部门单位落实处理，确保问题得到及时有效解决。对暂时难以解决的问题，市政务服务热线办公室已向市民作出解释，市民大都表示理解。

  市民来电：请问东营市与中国能源集团的合作办学项目具体是什么？位置在哪里？是本科大学吗？

  市教育局回复：市政府与中国能源集团有限公司签订合作协议，共同举办民办性质的东营胜利中学。学校设计从小学到高中。位置在胜利一中新校对过。

  市民来电：我省一些地市已经陆续定点售卖国家储备肉。请问我市有没有售卖国家储备肉的计划。

  市商务局回复：政府储备肉已于近日在全市范围内进行投放，并将持续投放至春节，共计投放120吨储备肉。

  如何在异地审车？

  按照有关规定，除大型载客汽车以外的机动车因故不能在登记地检验的，机动车所有人可以向登记地车辆管理所申请委托核发检验合格标志。机动车在检验地检验合格后，机动车所有人按规定向被委托地车辆管理所申请检验合格标志，并提交核发检验合格标志的委托书。

来电类别统计

问题分类统计

2019年度东营市12345政务服务热线数据统计。

（本栏目稿件由东营日报记者整理）