地方政府要学会接招“旅游维权2.0版”

关键词:旅游维权

  青岛“38元大虾”事件,在长假收尾之际成了新一轮刷屏潮的素材。段子手们纷纷借题发挥,而这些段子在社交媒体上得到病毒式传播,这继续抬高着“38元大虾”事件的舆情热度,也让公众情绪在戏谑化表达中获得某种代偿快感。随便列举一个:

  “国庆期间,外地的王先生赶到青岛想去吃38元一只的海捕大虾,因饭店爆满,王先生就点了盘8元瓜子边嗑边等。谁知轮到王先生就餐时,店员却要他先交6万,原来该店的瓜子不是8元一盘,而是8元一个!曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克,手里紧紧握着小票:米饭,3元”。

  这些段子无疑是因“天价虾”的抹黑效应而衍生的高级黑。它来源于现实,却在网络上成为舆情沸点,最终网络舆论高压又反作用于现实:如今,不仅涉事大排档遭吊销执照,青岛市北区市场监管局主要负责人也被停职检查,该区物价、旅游等部门主要负责人被诫勉谈话。毋庸置疑,这是旅游维权搭上网络“快车”的结果,而这种网络时代的旅游维权路径,注定会给地方政府带来新的考验。

  都知道,近年来国人旅游观光的习惯逐渐形成,与此同时,许多旅游纠纷也纷呈涌现。遗憾的是,与之对应的旅游维权渠道长期以来却处在不顺畅状态:对游客而言,因在旅游地多是短时间停留,遭遇宰客之类的侵权,即便报警报案,很难经得起繁缛维权流程的久耗,再加上买卖双方信息不对称,在博弈中的强弱势地位还会受限于“当地资源调动能力”,所以很多时候只能自认倒霉。这也导致,许多旅游纠纷是以畸形的不了了之方式收尾。

  但在网络时代,网络拉平了买卖双方间的信息沟壑,对于游客来说,既然走正常权利申诉通道会遭遇现实梗阻,那就干脆选择“网帖曝”“微博曝”,转移投诉阵地。相较之下,网络曝光在维权维度的时间成本更低,效用或许更高,某种程度上,这是在“维权+互联网”中,将旅游维权带到了2.0阶段。特别是遭逢宰客事件,它极易唤起人们感同身受的“共情能力”,再加上像“结账时38元一份变38元一只”这样的奇葩噱头,它更容易激起舆论公愤。

  而这种网络维权激起的舆情反响,会反馈于现实:人们或许会以自发杯葛的方式,把涉事店家乃至事发地都从旅游目的地中拉黑,有时会连带着对当地治理产生质疑。像这次,青岛旅游形象就受到重创,那些段子本质上就是负面舆情的一部分。而旅游业本就有着口碑依赖,有媒体就称,不仅让青岛丢了人,也毁了该省耗资数亿元打造的“好客山东”形象。说“毁”或许有些过,但重挫却是无疑。

  在此语境下,作为地方政府尤其是旅游地治理者,也理应学会接招“旅游维权2.0版”,将其纳入舆情应对的治理版图中,而不能以跟网络脱节的效率,陷入事后纠治的窠臼。比如,在旅游旺季形成应急预案,对稍显端倪的网上舆情及时回应、受理和反馈,提升反应能力,必要的介入调查,对宰客类的现象则露头就打;此外,借助大数据等手段,对投诉(含网络投诉)较密集的店家、行业进行重点布控、拉网严查。

  而线上舆情应对,也终需落脚于现实善治。在旅游旺季游客密集的景区、景点,旅游主管部门应会同公安、工商、质监、交通、食药监等有关执法部门,建立现场受理和旅游投诉快速结案机制,对于情况复杂的也该设回复期限,要切忌责任懈怠。此次“38元大虾”事件引爆舆论,其中一点就在于,游客报警后依旧被宰。

  从三亚宰客事件到而今青岛大排档宰客行为,个中投射出的旅游市场监管问题亟需重视,而在旅游维权已升级到“2.0版”的情况下,地方政府还应将旅游监管跟旅游投诉类舆情应对结合,以更充分的应对,避免深陷宰客带来的负面舆情泥潭中。(光明网评论员)

(责任编辑: 罗凤琼 )
我要发言

便民信息

东营网版权与免责声明

① 凡本网注明“来源:东营日报、黄河口晚刊、东营网”的所有文字、图片和音视频稿件,版权均属东营日报社所有,东营网拥有东营日报社所属《东营日报》、《黄河口晚刊》、《东营网》的电子信息网络发布、出售与转载权利。任何媒体、网站或个人未经本网书面授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经经本网书面授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明“来源:东营网”,违者本网将依法追究责任。

② 本网未注明“来源:东营日报、黄河口晚刊、东营网”的文字、图片和音视频等稿件均为转载稿,本网转载出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的“来源”,并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“来源:东营网”,本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议,请及时与我们联系。

③ 如本网转载稿涉及版权等问题,请作者在两周内速来电或来函与东营网联系。

热点推荐

论坛热帖